Conditions particulières managed services

Définitions
Domaine d’application des présentes Conditions Particulières Managed Services
Description des Managed Services
Installation
Configuration
Entretien et réparation
Rapportage des défauts
Intervention Inutile
Obligations du Client et de la Personne de Contact
Les frais d'installation
Durée du Contrat
Obligations et responsabilités d’edpnet
Responsabilité

1. Definitions

Activation	Le moment où le Client peut commencer à utiliser le(s) Service(s).
Adresse d’Installation	L’adresse physique où le Client utilisera le(s) Service(s).
Câblage Interne	Le câblage entre le point d’introduction de Proximus et les prises internes, les panneaux de brassage, le modem, …
Client	La personne physique, la personne morale ou l’association de fait avec laquelle edpnet conclut un Contrat, incluant toute personne qui agit ou dont edpnet peut raisonnablement supposer qu’elle agit avec autorisation ou consentement.
Conditions Générales	Les Conditions générales pour les Clients particuliers et les Conditions générales pour les Entreprises et les Professions libérales.
Contrat	L'engagement mutuel entre edpnet et le Client, en vertu duquel edpnet met le(s) Service(s) à disposition du Client moyennant une indemnité, et auquel s'appliquent les Conditions Générales et Particulières.
edpnet	EDPNET Belgium SA, ayant son siège Bellestraat 30 à 9100 Sint-Niklaas, numéro de TVA BE 0799.091.641.
Formulaire d’Intervention	Document que le technicien soumet pour signature au Client à la fin de l’installation et qui servira, avec d’éventuelles remarques, de preuve de la bonne exécution de l'installation.
Lien Hypertexte	Une indication qui forme un lien vers une page web ou un document numérique.
Matériel	L’équipement fourni par edpnet qui est nécessaire pour activer un Service, incluant éventuellement le Software.
Moment de Rendez-Vous	La date et l’heure auxquelles le technicien se présentera à l’Adresse d’Installation afin d’exécuter les travaux d'installation prévus.
Personne de Contact	La personne physique majeure dont le numéro de téléphone est transmise lors de la commande, et qui est disponible pour accueillir et soutenir le technicien pendant les travaux.
Proximus	Société à Responsabilité Limitée publique en vertu du droit public belge, ayant son siège social à 1030 Bruxelles, Boulevard du Roi Albert II 27, propriétaire du réseau national Belge de DSL, dans le cadre du Contrat sous-traitant pour edpnet.
Réseau	Le réseau public de télécommunications qui est utilisé pour la livraison du Service au Client.
Service	Les produits et services qui sont proposés à tout moment par edpnet et dont le Client peut faire usage après l’Activation.
Software	Tous les éléments qui sont compris dans le Matériel et qui sont protégés par un droit de propriété intellectuelle.

2. Domaine d’application des présentes Conditions Particulières Managed Services

2.1. Les présentes Conditions Particulières Managed Services, nommées ci-après Conditions Particulières, forment un complément aux Conditions Générales et règlent le rapport juridique entre le fournisseur, à savoir edpnet, et le Client, dans le cadre d’un Contrat Managed Services.

2.2. Le Client déclare avoir été suffisamment informé des caractéristiques des Managed Services. Toutes les informations à ce sujet se trouvent sur www.edpnet.be, sont livrés à l'avance par e-mail au Client et sont disponibles via le Service Clientèle d’edpnet.

2.3. Le Client ne peut en aucun cas modifier ou remplacer des dispositions de ces Conditions Particulières, sauf si convenu autrement mutuellement et par écrit.

2.4. Les Conditions Générales et/ou Particulières appliquées par le Client sont explicitement rejetées par edpnet.

3. Description des Managed Services

3.1 Le Matériel pour certains abonnements peut être mis à la disposition du Client via Managed Services.

3.2 Des services demandés par le Client non couverts par les Managed Services, seront considérés et traités comme des commandes distinctes.

3.3 Le Matériel mis à la disposition du Client en vertu des Managed Services comprend tous le matériel jugé nécessaire par edpnet. Un résumé de ces matériels sera indiqué à la confirmation de la commande au Client.

3.4 En vertu des Managed Services, edpnet est responsable pour l’installation et la configuration du Matériel fourni, ainsi que pour l'entretien et la réparation de ce Matériel pendant la durée du Contrat.

4. Installation

4.1 Dans le cadre d’une installation des Managed Services, edpnet veille à ce que le Client puisse utiliser le(s) Service(s) commandé(s) après l’Activation.

4.2 L'installation des Managed Services sera effectuée par un technicien edpnet. Exceptionnellement, un technicien Proximus, ou un technicien travaillant comme sous-traitant pour Proximus, peut effectuer une partie des travaux d'installation.

4.3 Si le Moment de Rendez-Vous pour l’installation des Managed Services ne peut pas être respecté par le Client ou par la Personne de Contact, pour quelque raison que ce soit, edpnet doit en être informé immédiatement.
4.3.1 Si le Client prie edpnet au plus tard deux (2) jours ouvrables avant l’installation des Managed Services prévue de procéder à ladite Moment de Rendez-Vous à un autre Moment de Rendez-Vous qu'à celui communiqué précédemment par edpnet, pour quelque raison que ce soit, edpnet est habilitée à facturer une indemnité administrative de € 8,26 hors TVA (€ 10,00 TVA comprise) au Client.
4.3.2 Si le Client prie edpnet le jour ouvrable avant l’installation des Managed Services prévue de procéder à ladite Moment de Rendez-Vous à un autre Moment de Rendez-Vous qu'à celui communiqué précédemment par edpnet, pour quelque raison que ce soit, edpnet est habilitée à facturer une indemnité administrative de € 20,66 hors TVA (€ 25,00 TVA comprise) au Client.
4.3.3 Si le Client prie edpnet le jour de l’installation des Managed Services prévue de procéder à ladite Moment de Rendez-Vous à un autre Moment de Rendez-Vous, pour quelque raison que ce soit, edpnet est habilitée à facturer au Client la partie fixe de la redevance des Managed Services.
Edpnet proposera au Client un nouveau Moment de Rendez-Vous pour l’installation des Managed Services.
S’il n’est pas possible de convenir d’un nouveau Moment de Rendez-Vous avant la date à laquelle l’Activation du Service est prévue, ou si le Client souhaite reporter l’installation des Managed Services pour une durée indéterminée, edpnet est habilitée à facturer le(s) Service(s) à partir de la date d’Activation prévue.

4.4 Si le technicien ne peut pas commencer ou terminer l’installation des Managed Services parce que le Client n’a pas satisfait à une (1) ou plusieurs obligation(s) telles que décrites au chapitre 9, "Obligations du Client et de la Personne de Contact", le technicien repart. Edpnet considérera cela comme une Intervention Inutile.
Edpnet proposera au Client un nouveau Moment de Rendez-Vous pour l’installation des Managed Services.
S’il n’est pas possible de convenir d’un nouveau Moment de Rendez-Vous avant la date à laquelle l’Activation du Service est prévue, ou si le Client souhaite reporter l’installation des Managed Services pour une durée indéterminée, edpnet est habilitée à facturer le(s) Service(s) à partir de la date d’Activation prévue.

4.5 Edpnet prévoit deux (2) heures de travail pour l’exécution de l’installation des Managed Services. Cette période commence au moment décrit à l’article 9.5. Edpnet est habilitée à facturer le temps de travail supplémentaire, tel que stipulé à l’article 10.2.

4.6 Afin de clôturer l’installation des Managed Services, le technicien edpnet demandera au Client de signer un Formulaire d’Intervention. Si le Client ne formule pas de remarques à ce moment-là sur le fonctionnement du Matériel, il reconnaît avoir reçu le Matériel en bon état, sans vices visibles ni défauts. Sauf si des remarques sur le fonctionnement du Service sont mentionnées sur le Formulaire d'Intervention, l'installation des Managed Services sera considérée comme étant réussie. A partir de la signature du Formulaire d’Intervention, tous les risques de perte, de vol ou d’endommagement du Matériel sont transférés au Client

5. Configuration

5.1 La configuration signifie la configuration du Matériel fourni par edpnet. Sauf si convenu autrement, la configuration des PC et / ou du réseau interne et / ou du réseau privé virtuel (Virtual Private Network ou Réseau Privé Virtuel, VPN) du Client sont exclus des Managed Services.

5.2 Des requêtes concernant des configurations spécifiques du Matériel doivent être communiquées à edpnet au moment où le rendez-vous est fixé, donc au préalable. Des requêtes concernant des configurations spécifiques réalisées pendant l’installation des Managed Services seront considérées comme du travail supplémentaire et elles seront facturées conformément à l’article 10.2. Le technicien a le droit à tout moment de refuser des requêtes relatives à des configurations spécifiques réalisées pendant l’installation des Managed Services. Le Client ne peut pas se prévaloir de droits découlant de ce refus.

6. Entretien et réparation

6.1. L'entretien et la réparation signifient qu’edpnet s’engage à fixer le problème avec le Matériel fourni par edpnet, ou de le remplacer dans le cas où le Matériel fourni est défectueux. Edpnet s'engage à le faire dans le jour ouvrable suivant la date de réception de la notification du problème.

7. Rapportage des défauts

7.1. Le Client peut téléphoner au Helpdesk d’edpnet pour signaler un problème avec le Matériel fourni par edpnet dans le cadres des Managed Services, et ce durant les heures normales de bureau.

7.2 Si le Client signale un problème qui, selon lui, est dans le cadre des Managed Services, mais que lors de l'intervention il est clairement identifié par edpnet que le problème ne relève pas de Managed Services, edpnet a le droit de facturer une Intervention Inutile.

8. Intervention Inutile

8.1 Une Intervention Inutile est:
- une demande de réparation d’un défaut qui n’a pas été causée par edpnet ni Proximus, et pour laquelle des opérations (travaux de réparation, tests, déplacements, …) sont quand même exécutées par edpnet ou son sous-traitant;
- une intervention dans le cadre de laquelle edpnet ou son sous-traitant a exécuté des opérations inutiles (travaux de réparation, tests, déplacements, …) dû au fait que le Client n'a pas respecté l'un (1) ou plusieurs obligation(s) comme décrit dans le chapitre 9, "Obligations du Client et de la Personne de Contact";
- une intervention qui devait être exécutée suite à une erreur dont le Client est responsable, comme une utilisation anormale de la ligne ou n’importe quelle faute du Client.
Les interventions ci-dessus ne se limitent pas à l’Adresse d’Installation et elles peuvent également avoir trait à l’infrastructure Proximus ou edpnet en dehors de l’Adresse d’Installation.

8.2 En cas d’une Intervention Inutile, edpnet est habilitée à facturer au Client une indemnité administrative de € 123,14 hors TVA (€ 149 TVA comprise). De plus, edpnet est également habilitée à facturer au Client tous les frais découlant des opérations effectuées inutilement.

9. Obligations du Client et de la Personne de Contact

9.1 Le Client doit prendre connaissance, préalablement au rendez-vous avec un technicien, des caractéristiques de l’installation des Managed Services, qui sont mentionnées sur www.edpnet.be, qui sont livrés à l'avance par e-mail au Client et qui sont disponibles via le Service Clientèle d’edpnet.

9.2 Préalablement au rendez-vous avec un technicien, le Client doit remettre à edpnet toutes les informations nécessaires et prendre toutes les mesures qui s'imposent afin que le rendez-vous puisse commencer et se dérouler bien. Les informations à ce sujet se trouvent sur www.edpnet.be, sont livrés à l'avance par e-mail au Client et sont disponibles via le Service Clientèle d’edpnet.

9.3 Au moment de la commande, le Client doit donner un numéro de téléphone belge, de préférence un numéro mobile, d’une personne majeure. Cette personne fera office de Personne de Contact et elle doit être présente à l’Adresse d’Installation au Moment de Rendez-Vous.

9.4 Le Câblage Interne relève entièrement de la responsabilité du Client et n’est pas réalisé par edpnet ou son sous-traitant. Si le technicien d’edpnet constate pendant une installation des Managed Services que le Câblage Interne fait défaut, qu’il est incomplet ou de qualité insuffisante, le technicien exécutera l’installation du Matériel sur le point d’introduction de Proximus dans le bâtiment.

9.5 Le Client reconnaît que lors d’une installation des Managed Services, le laps de temps de deux (2) heures du technicien commence dès que celui-ci établit le premier contact, par lequel il convient d’entendre, sans toutefois s’y limiter strictement, sonner à l’Adresse d’Installation, franchir le portail à l’Adresse d’Installation, ouvrir la porte du bâtiment à l’Adresse d’Installation, … Le Client reconnaît que tout retard peut être facturé par edpnet conformément à l’article 10.2. Les raisons du retard seront mentionnées par le technicien sur le Formulaire d’Intervention.

9.6 La Personne de Contact doit être au courant, préalablement à tout rendez-vous avec un technicien, des caractéristiques de l’installation des Managed Services, afin qu’elle sache :
- ce que le technicien vient faire ;
- où le technicien doit exécuter les travaux exactement ;
- quels sont les mots de passe et autres méthodes d’accès nécessaires ;
- que le technicien n’exécutera pas de travaux qui n’ont pas été convenus préalablement.

9.7 Le jour du rendez-vous, la Personne de Contact doit être joignable à tout moment au numéro de téléphone transmis lors de la commande. Cette personne est immédiatement disponible lorsque le technicien se présente à l’Adresse d’Installation.

9.8 La Personne de Contact doit accorder au technicien un accès aisé à tous les endroits où se trouvent les différents composants du (des) Service(s), où le technicien doit éventuellement exécuter des travaux.

9.9 Le Client doit veiller à ce que le Matériel puisse être installé par le technicien dans une pièce appropriée pour une installation, un entretien, un fonctionnement et une suppression sûrs du Matériel.

9.10 Le Client garantit que les raccordements électriques requis sont présents à l'endroit de l'installation.

9.11 Le Client donne l’autorisation au technicien de travailler dans les locaux utilisés par lui et à y effectuer les réaménagements qui sont utiles pour le fonctionnement correct du (des) Service(s).

9.12 Le Client veille à ce qu’il n’y ait pas d’objets (mobilier, boîtes …) pouvant entraver l’installation.

9.13 Le Client permet inconditionnellement au technicien d’utiliser gratuitement et sans restriction son réseau et sa connexion Internet pour l’exécution de ses travaux.

9.14 Le Client doit prendre les mesures de précaution qui s’imposent afin que le technicien puisse travailler en toute sécurité et dans de bonnes conditions d'hygiène. Sont considérées comme des situations dangereuses ou contraires à l’hygiène, entre autres, mais sans s’y limiter, de l’eau dans une pièce, des installations électriques non sécurisées, des objets tranchants à proximité immédiate du lieu des travaux, la présence de moisissures, des objets qui diffusent une forte odeur ou une odeur désagréable, et tout ce qui peut être considéré comme contraire à l'hygiène ou dangereux par une personne normale.

9.15 Il est à tout moment interdit au Client de modifier l’infrastructure publique de télécommunications, y compris le point d’introduction de Proximus. S’il s’avère pendant la réparation de la ligne que la cause du problème signalé par le Client est due à des modifications apportées par d’autres personnes que par le technicien, edpnet considérera cela comme une Intervention Inutile.

9.16 Le Client ne peut apporter aucune modification au Matériel qui pourrait perturber le fonctionnement du Réseau. S’il s’avère pendant la réparation de la ligne que la cause du problème signalé par le Client est due à des modifications apportées au Matériel par d’autres personnes que par le technicien, edpnet considérera cela comme une Intervention inutile.

9.17 Le Client doit agir en bon père de famille en ce qui concerne les installations réalisées par edpnet ou son sous-traitant, et qui se trouvent dans les lieux qu’il occupe seul ou avec d’autres personnes.

10. Les frais d'installation

10.1 En plus des frais uniques d'installation, le client sera facturé une redevance mensuelle. Les frais sont cotés sur l'appel d'offres et / ou sur le document de confirmation de commande envoyé au Client après la passation de la commande.

10.2 Toutes les opérations effectuées par le technicien à l’issue d’un laps de temps de deux (2) heures, ainsi que les requêtes concernant des configurations spécifiques réalisées pendant l’installation des Managed Services comme indiqué à l'article 5.2, seront facturées en supplément à un tarif de € 50 par heure, hors TVA (€ 60,50 TVA comprise), par quart d’heure entamé.

10.3 Matériel requis qui ne fait pas partie des Managed Services, sera facturé séparément par edpnet au prix de vente régulière.

11. Durée du Contrat

11.1 Un Contrat Managed Services est liée à un abonnement pour un Service spécifique à une Adresse d’Installation spécifique. Pour certains Services, le matériel est obligatoire en Managed Services; pour d’autres services, le Matériel est facultative en Managed Services.

11.2 Dans le cas où le Client décide de résilier l'abonnement auquel le Contrat Managed Services est lié, le Contrat Managed Services cesse également d'exister. Le cas échéant, les Managed Services dans le cadre d’un abonnement nouvellement choisi font partie d'un nouvel accord, sous réserve de l'article 10.1.

11.3 Le Contrat Managed Services est conclu pour la durée minimale mentionnée sur le document de confirmation de commande. Sauf résiliation par le Client avant la fin de la période initiale, le Contact sera prolongé pour une durée indéterminée.

11.4. La résiliation du Contrat Managed Services est soumise aux dispositions de résiliation tel que décrit dans les Conditions Générales.

11.5 Dans le cas où le Client décide de résilier le Contrat Managed Services sans mettre fin à la suscription auquel le Contrat Managed Services est lié, le Client est obligé de retourner le Matériel à ses propres frais à edpnet dans les 15 jours calendaires. La charge de la preuve du retour en temps se trouve avec le Client.
Dans le cas où le Client ne retourne pas le Matériel dans les 15 jours calendaires à edpnet, edpnet est autorisé de facturer le Matériel au prix de vente normal de ce moment.

12. Obligations et responsabilités d’edpnet

12.1 Les travaux du technicien concernent uniquement l’installation telle que décrite sur www.edpnet.be et livrés à l'avance par e-mail au Client ou via le Service Clientèle d’edpnet. Tout ce qui n’est pas mentionné explicitement est automatiquement exclu.

12.2 Edpnet veille à ce que le Client puisse disposer avant ou lors de la conclusion du Contrat d’une description détaillée de ce qui est compris ou non dans une installation des Managed Services.

12.3 Edpnet veille à ce que le Client puisse disposer avant ou lors de la conclusion du Contrat des présentes Conditions Particulières. Ceux-ci sont toujours consultables via www.edpnet.be et disponibles via le Service Clientèle d’edpnet.

12.4 Le Client sera dirigé vers les informations en question via un Lien Hypertexte intégré dans le formulaire d'offre, la confirmation de commande et l'avis de confirmation du Moment de Rendez-Vous pour l’installation. Les informations sont également disponibles sur www.edpnet.be et sont disponibles sur simple demande au Service clientèle d’edpnet.

12.5 Pour l’exécution des travaux, le technicien agira comme agirait un collègue raisonnablement compétent et diligent.

12.6 Les travaux du technicien sur le point d'introduction de Proximus dans le bâtiment seront exécutés selon les spécifications et normes de Proximus.

12.7 L’installation du Matériel sera entièrement exécutée par le technicien conformément aux spécifications du fabricant, selon la norme pertinente et toutes les règles en vigueur.

12.8 Le technicien laissera le lieu des travaux dans l’état où il se trouvait au début de ses activités.

12.9 Le technicien vise à respecter ponctuellement le Moment de Rendez-Vous indiqué. Le Moment de Rendez-Vous est toutefois approximatif. Le technicien informera préalablement par téléphone la Personne de Contact de son arrivée à l'Adresse d'Installation.

13. Responsabilité

13.1 Bien que le technicien s’efforce de toujours exécuter ses activités correctement, il n’est pas exclu que des dommages se produisent à cause des travaux ou pendant ceux-ci. Sauf si les dommages ont été causés intentionnellement ou suite à une imprudence délibérée du technicien, edpnet n'est pas responsable des dommages, quels qu'ils soient. La charge de la preuve de l’intention ou l’imprudence délibérée se situe chez le Client.

13.2 Edpnet ne peut pas être tenu responsable pour des déclarations ou opinions de tiers, même pas si le tiers agit comme sous-traitant pour edpnet.

13.3 Edpnet n’est jamais responsable de tout préjudice indirect subi par le Client ou par des tiers, dont les dommages indirects, le chiffre d'affaires perdu et le manque à gagner, la perte de données et les dommages immatériels, qui ont trait au ou qui découlent du Contrat.

13.4 Edpnet n’est jamais responsable de tout préjudice subi par le Client ou par des tiers suite à la perte ou à l’endommagement de données ou du Software, sous quelque forme ou dans quelque mesure que ce soit. Le Client doit réaliser une sauvegarde de tout son système et de ses données avant l’installation.